העתיד של השיווק – חלק א’

כמה ניוזלטרים בנאליים קיבלתם השבוע (ברור שלא מאיתנו)? חשבתם לעצמכם למה? התשובה היא שתי מילים. חוסר פרסונליזציה. אז מהי בעצם פרסונליזציה? האם ניתן להטמיע אותה כבר היום בארגון? תופתעו לגלות שהתחום הוא חם ומתפתח, וכדאי לכם לעלות על הגל הזה.
photo-1508882100003-8ae16a4abbaf

פרסונליזציה תהיה המרכיב העיקרי של הצלחה שיווקית בשנים הקרובות. אז מה חברות יכולות לעשות על מנת להישאר בקדמת הבמה?

אחרי שהתחלנו מהמילה הגדולה “פרסונליזציה” נציין שאנחנו עדיין לא שם, לפחות לא בקנה המידה העתידי.
אבל אנחנו כלל לא רחוקים מזה.
מה שמאפשר ויאפשר למונח לצמוח הינו בין היתר ההתקדמות הטכנולוגית, כמויות המידע (ביג דאטה), ואנליטיקס.
כל אלו יאפשרו למשווקים ליצור חווית יותר “אנושיות” וייחודיות אשר יתממשקו במגוון נקודות כגון רגעים שונים, ערוצים ושלבי קנייה.
אם חשבתם שמקומות פיזיים ייעלמו מעולמנו אז תחשבו שוב, הם הולכים לחזור ובגדול.
ומסעות הלקוח הולכים לתמוך בהן הרבה מעבר לרגע שבו הלקוח נכנס לחנות.  

בעוד ההזדמנויות הללו מרגשות, רוב המשווקים מרגישים שאין בידיהם את הכלים על מנת להוביל מהלכים כאלו.
בסקר שנערך ע”י מקינזי בקרב מנהלי שיווק בכירים נמצא כי רק 15% מאמינים כי החברה שלהם נמצאת בדרך הנכונה לפרסונליזציה.
עם זאת, ישנו תמריץ מאוד גדול להבין את התהליך ולכוון חברות לשם.
מובילי הפרסונליזציה מצאו כיום דרכים מוכחות להעלות הכנסות של חברה בין 5% ל 15% ובנוסף להעלות בין 10% ל30% במדד יעילות הוצאות השיווק.
כל זאת בעזרת פריסה של המלצות והפעלת תקשורת בערוצים ייחודיים.

על מנת להעמיד את העסק בעמדת יתרון עלינו להבין את שלושת השינויים העיקריים בעולם הפרסונליזציה ואת היכולות והמיומנויות שעלינו לסגל לעסק על מנת לעמוד בקצב השינויים.

מרחבים פיזיים יהפכו “דיגיטציה” 

חברות מעטות כיום משתמשות בפרסונליזציה מעבר לשימוש שלהם בערוצים דיגיטליים.
ניתן להבין מכך שזהו אוקיינוס כחול עצום.
קיימת הערכה כי דווקא “אינטראקציה לא מקוונת” תהייה האופק הכי גדול של פרסונליזציה. מתוך אינטראקציות אלו ישנן 3 תחזיות מעניינות שבהן פרסונליזציה תהווה האופק הבא.
– עובדי החזית כגון שירותי לקוחות ומכירות ישתמשו בניתוחים אנליטיים על מנת להציע הצעות מכירה פרסונליות יותר.
– הקונים עצמם יוכלו להשתמש ביכולות AI על מנת לקבל חווית שירות מלאה יותר.
– זיהוי פנים, זיהוי מיקום וחיישנים ביומטריים יתפסו מקום נרחב.

קמונעאים אחדים החלו כבר במסע הזה והמעבר לשיטות התאמה אישיות, אך הן עדיין בסיסיות בעיקרן.
את אחת הדוגמאות ניתן לראות בארה”ב ברשת האיפור המוכרת Covergirl. בעזרת מציאות רבודה ניתנת האופציה לראות בחנות עצמה כיצד מוצרים קוסמטיים יראו על עור הפנים של הלקוח, בעזרת אפליקציה ייעודית לכך.
כיום אנו עדיין רגילים לחוות דעת אנושית, אך בו בזמן מתפתחות מערכות AI אשר ימליצו לנו אילו מוצרים יתאימו לנו יותר לפי עור הפנים שלנו.

דוגמאות נוספות ניתן לראות בסטארבקס, מייסיס וספורה אשר משתמשות בנתוני מיקום של הלקוחות על מנת להציע להם הטבות והנחות כאשר הלקוחות נמצאים ליד הסניפים שלהם.
בנוסף לכך, חברות אחרות החלו להשתמשת באפליקציות על מנת להציע ללקוחות מוצרים מותאמים אישית להעדפות שלהם.
משווקים מצאו כי בנייה של אפליקציה כזו מעלה את המכירות המצטברות ב5% ואת היקף הקנייה ב10%.

השלב הבא של ההתאמה האישית בחנות יכול לכלול חוויות דומות בכל תחומי המשחק ואף שימוש ביכולות מתקדמות יותר בעזרת הAR. ניתן לדמיין כיצד בחירת נעלי הרים תתבצע בעזרת חווית AR של טיפוס הרים ויכולת להכיר את התחושה והמסוגלות המדויקת של הנעל לפני קנייתה.

האמפתיה תתרחב

אמפתיה היא היכולת של האדם להבין את רגשותיו של האחר.
זוהי תוכנה בסיסית ליצירת קשר חזק.
הבנת רמזים חברתיים והתאמתם היא הדרך שבה אנשים יוצרים ובונים אמון.
מבחינה דיגיטלית זו משימה לא פשוטה לביצוע, בעיקר כשמדובר בחברות גדולות.

למידת מכונה, או בשמה הנפוץ יותר ML משנה את העניין והופכת את המאזניים. או לפחות מתקדמת בכיוון הזה.
הטכנולוגיה נהיית הרבה יותר טובה ומדויקת בקריאה ותגובה לרמזים חברתיים.
התפתחות האלגוריתמים מאפשרת כיום פירוש נתונים מסוגים חדשים כגון חזותיים ושמיעתיים, ובכך מאפשרים פירוש וניתוח של רגשות ביעילות יותר מבעבר.
ניתן לראות התקדמות זו באמזון “אקו”.
הפיתוח שלהם מאפשר למערכת להבין מתי המשתמש חולה בעזרת ניתוח שמיעתי (אף סתום לדוגמה).
לאחר מכן המערכת תציע לו מתכונים למרק עוף או סירופ לגרון, וכל זה כמובן ניתן יהיה לרכוש דרך אמזון.
חברות אחרות מנסות לפתח אלגוריתמים אשר יוכלו לנתח ולמפות הבעות פנים שיצביעו על כעס, בוז, סלידה, פחד ושמחה. 

עם הזמן, ניתן להניח כי חברות ישתמשו בניתוחים הללו ויבצעו המלצות על פי מצב הרוח של המשתמשים. לדוגמה התאמה של מוזיקה או סרטים על פי מצב רוח.

מותגים יעשו שימוש ב ecosystem כדי להתאים אישית את מסעות הלקוח מקצה לקצה

כיום, מספר ספקים שונים אחראים על מסע הלקוח הכולל.
מפעיל הקניון, בעל החנות, מנהלת המותג.
כולם תורמים לחוויה הקנייה של הלקוח.
הבעיה נובעת מכך שאין סנכרון בין הנקודות וכל אחד רואה ומשפיע על הלקוח ממטרה ורצון שונה.
חיבור כלל הנקודות והממשקים של הלקוח הינה הזדמנות אדירה ברמה הבאה של הפרסונליזציה.
שכן, מעקב וחיבור הנקודות יכול לתת ללקוח חוויה שלמה ועקבית יותר. ככל שהAI משתפר בניבוי הצורך של המשתמשים לדוגמה בהדלקת האורות או מיזוג האוויר זמן קצר לפני הגעתנו הביתה, תוכנות פרסונליזציה אשר תכלול מעגל רחב יותר תוכל להתאים את המעבר שלנו מהרכב לבית לדוגמה (התאמת הטמפרטורה מהרכב בבית). 

ככל שהמכשירים בחיינו מתחילים להתרבות ולהיכנס לכל תחום, כך ניתן להניח שכולם יצטרכו להוות חלק מהמעגל הכולל על מנת להעניק ללקוח חוויה חלקה ושלמה.
תהליכים אלו מתרחשים במגוון תעשיות, מבנקים, בריאות, ועד קמעונאות.
כולם יוצרים מערכות כוללות ושלמות על מנת לשפר את שירות הלקוחות שלהם ולהרחיב את האיכות ומערך הפתרונות אשר הם מציעים ללקוחות.

רוצים לדעת איך ומה ניתן לעשות כבר היום? כל זה בחלק השני של הבלוג.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

יש עוד

4 דרכים לשימוש בנעיצת תגובות לאינסטגרם של המותג שלכם

אינסטגרם החליטו לעשות צעד קדימה ולהילחם במידע שגוי או בריונות שמתפרסמים בתגובות.
בעזרת השקת הפיצ’ר החדש תוכלו להצמיד (PIN) תגובות ספציפיות ולגרום להן להיות הראשונות תמיד.
בבלוג הבא נחשוף בפניכם מספר דרכים אסטרטגיות שאיתן תוכלו לנצל את הפיצ’ר החדש גם למטרות השיווקיות שלכם.

« די, תמשיכו »

אינסטגרם 2020: כל הטרנדים הלוהטים

אנחנו כבר עמוק לתוך השנה, מה שאומר שזה בדיוק הזמן לקצת ריוויואינג של כל הטוב שאינסטגרם שולחת אלינו בתקופה האחרונה- ולגמרי אפשר לומר שצוות הפיתוח שלהם עבד שעות נוספות.
תתכוננו להרבה שופינג, השראה וחווית אינסטגרם משודרגת- ביג טיים!

« די, תמשיכו »