הקשר בין מועסקים שמחים ללקוחות שמחים

הרבה פעמים בחיים אומרים לנו שהתוצאה חשובה יותר מהדרך. אצל ארגונים שחושבים קודם כל על הלקוח התוצאה היא הרבה פעמים לקוח מרוצה. אך האם זה הדבר הנכון לעשות? או שמא כדאי קודם כל להתרכז במועסקים שלנו, וכך להבטיח לא רק לקוחות מרוצים, אלא גם מועסקים מרוצים שישארו בארגון לעוד הרבה הרבה זמן? (רמז: האופציה השנייה נכונה)
happy man

כשהקורונה הגיעה למפתן דלתנו – היא טרפה את כל הקלפים שהיו לנו, וארגונים רבים נאלצו לשנות את דרכי הפעולה שלהם. מצד אחד זה היה הלם טוטאלי, אך מצד שני נוצרה פה הזדמנות לחשב מסלול מחדש – מדרך הפעולה המסורתית ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות, לכזו ששמה את המועסק בפרונט, מתוך ידיעה שמועסק שמח = לקוח שמח. וכן, זה אפשרי.

למה בכלל לשים את המועסקים לפני הלקוחות?

אחרי השינוי ששוק התעסוקה חווה, אין ספק שלמועסקים של היום יש הרבה יותר אופציות לבחירה בעת חיפוש עבודה. כארגון שמחפש אליו את הטופ של הטופ של הטאלנטים החדשים, כולנו רוצים להוכיח להם לא רק בשלב הראיונות, אלא גם אחרי זה – שאכפת לנו מהם, ועל אמת. חוץ מזה, אנחנו מאמינות גדולות שכשהצוות מרוצה, מרגיש שרואים אותו ושהוא לא סתם עוד בורג קטן במערכת, התוצרים המופקים בסוף, אלו שעוברים ללקוח – הרבה יותר טובים וקולעים למטרה. פשוט בגלל שהא.נשים שעבדו עליהם מחוברים למטרה של הארגון ולא רק למשכורת. ארגון ששם את המועסקים שלו בראש סדר העדיפויות הוא ארגון שמעודד חדשנות, יצירתיות והעצמה בקרב המועסקים – ללא קשר למעמדם בשרשרת הניהול.

האם זו משימה פשוטה? לא ולא. אך היא אפשרית בהחלט ורצויה עוד יותר. ריכזנו לכם.ן כאן מספר דרכים קלות ויעילות ליישום, שבעזרתן תוכלו לקחת את הארגון שלכם.ן לגבהים חדשים:

together

מועסקים מועצמים - משפרים את חווית הלקוח

מועסקים שמרגישים מועצמים, ללא קשר למיקומם בסולם הדרגות, חשובים ביותר לכל ארגון ולתוצרים שיוצאים ללקוחות. כולנו היינו בסיטואציה בתור לקוחות שקרה משהו לא לרוחינו, וכל מה שרצינו זה שמישהו יקשיב לנו, יטפל בנו ויעזור לתקן את העוול. כמה פעמים נתקלנו במענה שלא תאם את הציפיות והסתכם במשפט “מצטער, אין ביכולתי לעזור”? גם אם אנחנו מבינות שלפרסונה שמולנו באמת אין את היכולת לעזור, זה לא עוזר לנו לשיפור המצב רוח. וזה הכי כיף שמבינים אותך ונותנים לך את ההרגשה שאת כן חשובה.

עם זאת, כשאנחנו נתקלים במועסק מועצם שעונה לנו בחיוביות, ועם רצון לעזור ולתקן, אנחנו כתגובה נרצה לשתף את הסובבים אותנו בחוויה המדהימה שעברה עלינו, לחזור כלקוחות ולהמשיך לשתף פעולה עם אותו הארגון. התרחיש הזה קורה לכולנו והוא מייצג בדיוק ארגונים ששמים את חוויית העובד לפני הכל.

טפחו מנהיגות בקרב המועסקים שלכם

מנהיגים מכל הדרגים בארגון הם קריטיים לשיתוף פעולה מצד שאר המועסקים. העצימו פרסונות בתוך הארגון להיות מנהיגים טובים יותר – למדו אותם לדעת להקשיב ולשאול את השאלות הנכונות במקום הנכון, ולא רק להוריד משימות ולתת תשובות גנריות כמענה לצורך שעולה. מנהלים שמקשיבים לכפופים אליהם ומדברים איתם בצורה עניינית מעבירים למועסקים את התחושה שבאמת רואים אותם בתור בני-אדם, והרי שכל אדם הוא עולם ומלואו. גישה כזו תעודד את המועסקים להיות מעורבים יותר במטרה, וכמובן להגיע לעבודה ברוח טובה שתדביק את שאר הצוות בעקבותיהם.

בנו את תהליכי העבודה שלכם קודם על בסיס צרכי העובדים, ואז על צרכי הלקוח

לעיתים קרובות תהליכים פנים-ארגוניים נולדים קודם מהצורך של הלקוחות, ועל בסיסם נרצה להוציא את התוצר הכי חשוב ללקוח. המלצתנו – שבו עם הצוותים שלכם, הקשיבו להצעות הייעול של הצוות ועל זה תבססו את התהליכים. בסוף המוצר הסופי יהיה טוב כפליים – לא רק כי הלקוח קיבל את מבוקשו, אלא גם הצוות ייהנה מתהליכים שנוחים להם ונראים להם יותר הגיוניים. ברגע שהעובדים ידעו שהתליכי העבודה של הארגון מבוססים על תובנות שלהם, הם יירתמו ליצירת תוצר סופי איכותי יותר כי הם יוכלו להזדהות עם העבודה עצמה שהם מבצעים. 

play

עודדו את המועסקים לשתף בהצלחות שלהם

עידוד להצלחת המועסקים הוא מרכיב חשוב שנותן את הבמה והמילה הטובה שכל אחד מחפש בעת מילוי התפקיד. בין אם המועסק קיבל תגובה טובה מלקוח או עמד ביעדים שלו – שיתוף ההישגים האישיים ותרומתם לעשייה עם כל הצוות יוצר אווירה טובה ונעימה העוזרת להעמיק את המעורבות מצידם ולחבר אותם למטרת העל של הארגון. בעידן הרשתות החברתיות, השיתוף הפך לדבר אלמנטרי עבור כולנו, שזה כבר נהיה סוג של אינסטינקט לספר לכולם על מה שעובר עלינו, אז על אחת כמה וכמה כשמדובר בהצלחה אישית שלנו.

שפרו את חוויית המועסקים באמצעות משובים

הרבה ארגונים מעבירים משובים בין העובדים על בסיס תקופתי (אחת לרבעון), אבל אין מה לעשות, בין משוב למשוב הרבה דברים משתנים, ויש מצב שמה שנכתב בעבר כבר לא רלוונטי להווה. נסו להעביר משובים בתדירות גבוהה יותר על מנת לאפשר למועסקים לתת את רמת השקיפות הטובה ביותר, It’s a win-win situation. ככה המועסקים יוכלו לשתף את שעל ליבם, ובכך לעזור לייעל תהליכים. ואתם – תוכלו להתחבר עוד יותר לצוותים ולשפר מיום ליום את הביצועים של כלל הארגון.  בסופו של יום, בניית תרבות שבה המועסקים יודעים שהם חופשיים לספק ביקורת ולשתף באינפוטים שלהם רק תעמיק את החיבור ביניכם ותטפח את ריכוז העובדים במטרה המרכזית – הלקוח.

ארגונים שמבינים את העולם החדש שנוצר ומתיישרים עם הגישה החדשה שהגיעה איתו, ששמה במרכז את המועסקים לפני שאר הדברים, הם אלו שייזכרו בסופו של דבר כארגון ששווה ונכון לעבוד בו, שיגרום לנו לעמוד בתור ולהגיד “איך בא לי לעבוד פה”. ונכון, הרגלים ישנים  קצת קשה לשנות, אך שינוי הגישה לא קורה ביום אחד – זה תהליך, כזה שבלונג ראן יהיה אחת ההשקעות הכי טובות שעשיתם בארגון שלכם.

חסרים לכם רעיונות? רוצים להתייעץ? צריכים עזרה בבניית אסטרטגיה שתביא את התוצאות לשולחן – אנחנו פה בשביל לעזור 😉

Leave a Comment

Your email address will not be published.

שמרו לי מקום